RELX悅刻聯(lián)合創(chuàng)始人蔣龍：電子煙創(chuàng)業(yè)需要更高道德標(biāo)準(zhǔn)

風(fēng)口中的中國電子煙行業(yè)，正迎來難得的時(shí)代機(jī)遇。同時(shí)，這個(gè)被資本迅速拱熱的行業(yè)也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

作為這條快車道上的頭部品牌，RELX悅刻是如何破局的？10月30日，在36氪聯(lián)合IECIE上海蒸汽文化周共同舉辦“新消費(fèi)時(shí)代下的電子煙創(chuàng)業(yè)”論壇活動(dòng)中，RELX悅刻聯(lián)合創(chuàng)始人&渠道銷售負(fù)責(zé)人蔣龍發(fā)表了《電子煙創(chuàng)業(yè)需要更高道德標(biāo)準(zhǔn)》主題演講，講述了RELX悅刻的成長(zhǎng)之道。

（在論壇活動(dòng)中，RELX悅刻聯(lián)合創(chuàng)始人蔣龍講述RELX悅刻的成長(zhǎng)之道）

高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額背后，是RELX悅刻硬實(shí)力、真擔(dān)當(dāng)?shù)钠放茍?jiān)持。蔣龍認(rèn)為，在打造一支電子煙正規(guī)軍品牌的路上，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面的堅(jiān)守都很重要，缺一不可。

目前，RELX悅刻正持續(xù)在供應(yīng)鏈管理、安全品控和技術(shù)研發(fā)上做大量投入。蔣龍透露，RELX悅刻不僅在2019年第三季度啟用了全球規(guī)模最大的電子煙專屬工廠，建立深度管控的供應(yīng)鏈與品質(zhì)管理體系，也成立了國內(nèi)獨(dú)立電子煙品牌首家規(guī)?；瘜?shí)驗(yàn)室，出臺(tái)行業(yè)最嚴(yán)苛的煙油企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)，在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面的努力，也是讓RELX悅刻區(qū)別于其他品牌的秘密武器之一。自成立之初，RELX悅刻就把未成年人保護(hù)作為重中之重，并持續(xù)升級(jí)“守護(hù)者計(jì)劃”。蔣龍表示，RELX悅刻的目標(biāo)，是成為創(chuàng)造巨大社會(huì)價(jià)值的企業(yè)：“我們要求自己有更高的道德標(biāo)準(zhǔn)，不僅有硬實(shí)力，還要有真擔(dān)當(dāng)?！?/p>

“時(shí)代給了我們這么好的機(jī)會(huì)，站在行業(yè)十幾年的歷史積累上，我們一定要為這個(gè)時(shí)代和社會(huì)做出點(diǎn)美好的、有意義的事情?！笔Y龍說。

以下為演講的部分內(nèi)容：

在電子煙這個(gè)賽道，恰逢一個(gè)好時(shí)代

蔣龍?jiān)谘葜v中表示，三大機(jī)遇的出現(xiàn)，讓電子煙這個(gè)賽道，遇到了好時(shí)代。

相對(duì)成熟的生產(chǎn)供應(yīng)鏈。在2018年之前，電子煙在中國已經(jīng)經(jīng)歷超過10年生產(chǎn)研發(fā)的積累，生產(chǎn)技術(shù)上非常成熟，我們可以根據(jù)不同消費(fèi)者的需求進(jìn)行各類產(chǎn)品的創(chuàng)新，成熟的供應(yīng)鏈也確保了產(chǎn)品供應(yīng)和需求之間沒有太多的缺口。

良好的產(chǎn)品體驗(yàn)。站在過去十幾年行業(yè)的積累上，產(chǎn)品自身的升級(jí)換代已經(jīng)能夠極大的滿足用戶各種體驗(yàn)需求。目前的電子煙產(chǎn)品形態(tài)小巧，最新型“換彈式霧化煙”，無按鈕，“傻瓜式”操作，即插即用，方便攜帶和使用。市面上也有了相對(duì)良好的霧化技術(shù)以及較好的煙油。

快速成長(zhǎng)中的用戶群體。英國政府網(wǎng)站（GOV.UK）刊登的一篇出自英國公共衛(wèi)生部（PHE）的報(bào)告指出，由于減少了傳統(tǒng)香煙中70多種已知致癌成分，電子煙民罹患癌癥的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)降低——電子煙民患癌潛在風(fēng)險(xiǎn)不到傳統(tǒng)煙民的0.5%。用戶已經(jīng)開始覺醒，在保持尼古丁的需求同時(shí)，大家開始對(duì)健康和安全有了較高的訴求，電子煙越來越有用戶基礎(chǔ)。

為了成為“品質(zhì)安心”的首選，RELX悅刻做了什么？

在電子煙行業(yè)，RELX悅刻品牌一直是品質(zhì)安心的首選，獲得越來越多用戶的肯定好認(rèn)可。據(jù)知名市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)Euromonitor歐睿國際的數(shù)據(jù)，RELX悅刻在今年上半年占據(jù)國內(nèi)電子煙市場(chǎng)44%的市場(chǎng)份額，遠(yuǎn)超2至10名總和。另據(jù)RELX悅刻內(nèi)部估算，RELX悅刻在8月份的國內(nèi)市場(chǎng)占有率已經(jīng)超過60%。

RELX悅刻究竟是做對(duì)了什么呢？在蔣龍看來，當(dāng)RELX悅刻把產(chǎn)品給到用戶手中之后，可以帶給用戶三重價(jià)值：1. 產(chǎn)品自身的物理價(jià)值，主要涉及到體驗(yàn)和安全；2.服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品的延續(xù)，也是產(chǎn)品和品牌價(jià)值最好的詮釋方式，服務(wù)將顯著促進(jìn)用戶對(duì)于產(chǎn)品的使用和理解；3. 用戶的心理滿足感，我們不僅僅是提供產(chǎn)品和服務(wù)給到用戶，也在傳遞一種文化價(jià)值觀，這才是一個(gè)完整的品牌價(jià)值的體現(xiàn)。

首先，RELX悅刻做了一款好的產(chǎn)品。好產(chǎn)品才能提供給用戶最好的體驗(yàn)，任何產(chǎn)品在RELX內(nèi)部推出，都需要經(jīng)過5-6輪非常嚴(yán)苛的內(nèi)部審核。我們認(rèn)為，一款好產(chǎn)品最重要的就需要滿足兩個(gè)條件 ：安全和體驗(yàn)。

在安全方面，RELX悅刻是國內(nèi)首個(gè)按照CNAS標(biāo)準(zhǔn)建立實(shí)驗(yàn)室的獨(dú)立電子煙品牌。這個(gè)實(shí)驗(yàn)室致力于生物技術(shù)、有機(jī)合成、化學(xué)分析、藥理毒理、調(diào)香評(píng)香、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的研發(fā)和評(píng)測(cè)，堅(jiān)持以研發(fā)創(chuàng)新為基石，把安全品質(zhì)服務(wù)放到第一位。與此同時(shí)，為了確保煙油的安全性，我們還率先制定了國內(nèi)獨(dú)立電子煙品牌的第一個(gè)《電子煙霧化液企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。RELX悅刻在研發(fā)上的投入不設(shè)上限，確保在安全上給用戶安心無憂的產(chǎn)品。

在體驗(yàn)方面，我們首創(chuàng)了《RELX悅刻電子煙感官評(píng)價(jià)體系1.0版》，這包括了10個(gè)煙氣舒適性評(píng)價(jià)指標(biāo)，9個(gè)不良?xì)庀⒃u(píng)價(jià)指標(biāo)，2個(gè)生理滿足感指標(biāo)，4個(gè)心理滿足感指標(biāo)，以及51個(gè)煙氣風(fēng)味評(píng)價(jià)指標(biāo)，共76個(gè)評(píng)價(jià)維度。任何一個(gè)新口味的上市，都要經(jīng)過80天的研發(fā)，500+消費(fèi)者的測(cè)試，+100次的配方調(diào)整，最后大約只有1.5%的產(chǎn)品經(jīng)過重重的考核和測(cè)試推薦給到消費(fèi)者。

RELX悅刻在服務(wù)方面也做了很多事。用戶花錢買的不僅僅是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品+服務(wù)，而對(duì)于電子煙而言，品類的滲透率還比較低，因此早期或者頭部的企業(yè)需要承擔(dān)行業(yè)責(zé)任，進(jìn)行消費(fèi)者的教育。所以用戶的售前咨詢、信息收集，售中的試用與渠道人員的互動(dòng)，售后的產(chǎn)品使用，不同場(chǎng)景下出現(xiàn)問題如何解決，這些都是一個(gè)用戶認(rèn)知這個(gè)品類時(shí)最重要的真理時(shí)刻。

因此RELX悅刻也制定了非常嚴(yán)苛的售前、售中、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。有客服滿意度、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、電商產(chǎn)品好評(píng)率等等核心服務(wù)指標(biāo)作為公司級(jí)的考核項(xiàng)目，我們把服務(wù)當(dāng)作和用戶接觸的第三真理時(shí)刻，只有好的服務(wù)才能幫助產(chǎn)品與用戶之間搭建情感鏈接和心智綁定。

再就是優(yōu)秀人才的引入。我們堅(jiān)信只有最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)在一起工作，才可以克服最大的挑戰(zhàn)，成就最有意義的事業(yè)。我們對(duì)人才的投資也不設(shè)上限，截止今天已經(jīng)有超過600名小伙伴因?yàn)楣餐睦硐牒褪姑尤肓薘ELX悅刻，我們也將持續(xù)不斷地提供一個(gè)個(gè)有挑戰(zhàn)性的，極具創(chuàng)新精神，不斷顛覆自我的崗位，幫助每一個(gè)加入的Relxer快速地成長(zhǎng)自己，在RELX悅刻成就自己。

RELX悅刻的目標(biāo)是成為創(chuàng)造巨大社會(huì)價(jià)值的企業(yè)

蔣龍?jiān)谘葜v中強(qiáng)調(diào)，RELX悅刻在高速成長(zhǎng)的過程中，還有更重要的一點(diǎn)，就是社會(huì)責(zé)任的堅(jiān)持。作為企業(yè)，在商業(yè)經(jīng)營上可以求得生存發(fā)展，這是私有利益的底線；生存發(fā)展的同時(shí)合法合規(guī)，這是道德的底線，因?yàn)榉杀旧砭褪堑赖碌牡拙€；但企業(yè)如果僅僅做到這些，就是一個(gè)社會(huì)多你一個(gè)不多、少你一個(gè)不少的普通企業(yè)。

而RELX悅刻的目標(biāo)是成為能創(chuàng)造巨大社會(huì)價(jià)值的企業(yè)，所以RELX悅刻要求自己有更高的道德標(biāo)準(zhǔn)，要有真擔(dān)當(dāng)。在過去的1年半中，為了保護(hù)未成年人，RELX悅刻推出了“守護(hù)者計(jì)劃”，做了很多事情。

自2018年第一款產(chǎn)品問世，RELX悅刻就主動(dòng)在產(chǎn)品外包裝和說明書的明顯位置印上“未成年人等人群請(qǐng)勿使用”、“避免兒童接觸”等提醒。同時(shí)，RELX悅刻正持續(xù)對(duì)子煙用戶進(jìn)行積極宣導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)在使用過程中避免未成年人接觸電子煙，不要在未成年人面前使用電子煙。

最新一代的智能電子煙悅刻靈點(diǎn)帶有童鎖功能，我們的自動(dòng)販賣機(jī)也帶有刷臉年齡驗(yàn)證的功能。

而且，我們還在自己的員工職業(yè)準(zhǔn)則中，明確規(guī)定不得向未成年人宣導(dǎo)和銷售電子煙產(chǎn)品，積極向員工及合作伙伴宣傳未成年人保護(hù)的重要性，并要求在經(jīng)營活動(dòng)中恪守這一紀(jì)律紅線。上述準(zhǔn)則如有違反，員工開除，合作伙伴解約。

未來我們會(huì)結(jié)合AI圖像識(shí)別技術(shù)和公安身份校驗(yàn)技術(shù)的幫助，繼續(xù)完善線上線下全方位、立體化的守護(hù)者計(jì)劃，爭(zhēng)取無死地降低未成年人接觸電子煙風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)全球未成年人保護(hù)做出努力。

另外一個(gè)方面，目前電子煙行業(yè)存在小部分通過假冒偽劣產(chǎn)品來牟利的群體，RELX悅刻也面臨著同樣的遭遇和痛點(diǎn)。為了保障用戶的健康，也為了行業(yè)長(zhǎng)久健康的發(fā)展，RELX悅刻發(fā)起了“金護(hù)盾行動(dòng)”。 RELX悅刻會(huì)通過大數(shù)據(jù)和技術(shù)支撐，與警方和監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作，共同推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展，守護(hù)用戶的安全。目前“金護(hù)盾行動(dòng)”已經(jīng)初步取得了一些進(jìn)展，未來RELX悅刻將繼續(xù)推進(jìn)這個(gè)方面的投入，承擔(dān)起企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。