外賣(mài)選“無(wú)需餐具”還是會(huì)收到，我到底該怎么辦？

近年來(lái)，外賣(mài)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，截至2022年12月，我國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模達(dá)5.21億。外賣(mài)行業(yè)的快速發(fā)展為生活帶來(lái)便利，但也造成了大量一次性的外賣(mài)餐盒、餐具和外包裝垃圾廢棄，污染生態(tài)環(huán)境。各地政府陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策進(jìn)行治理，如北京、上海等城市已有政策規(guī)定餐飲經(jīng)營(yíng)者不得主動(dòng)向消費(fèi)者提供一次性餐具。美團(tuán)外賣(mài)和餓了么兩大外賣(mài)平臺(tái)針對(duì)一次性餐具浪費(fèi)的情況，在下單頁(yè)面增設(shè)了“無(wú)需餐具”選項(xiàng)。

擺脫塑縛在2021年的調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)于“不得主動(dòng)提供一次性餐具”政策的支持度較高，同時(shí)消費(fèi)者認(rèn)為外賣(mài)平臺(tái)有必要推出相關(guān)評(píng)價(jià)功能，以便反饋餐具的配送情況，幫助平臺(tái)督促商家按需配送。

2年過(guò)去了，我們觀(guān)察到“無(wú)需餐具”的落實(shí)情況仍不理想，在消費(fèi)者使用、平臺(tái)監(jiān)管、商家落實(shí)和相關(guān)部門(mén)監(jiān)督方面仍存在一些不足。2023年3月31日至4月10日，擺脫塑縛針對(duì)“無(wú)需餐具”落實(shí)情況和消費(fèi)者對(duì)反饋渠道的期待進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)研，通過(guò)探尋消費(fèi)者的偏好和期待，為“無(wú)需餐具"功能落實(shí)情況改進(jìn)提供方向。

問(wèn)卷基本情況和重要發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查共回收問(wèn)卷1186份，去除近三個(gè)月未點(diǎn)過(guò)外賣(mài)的用戶(hù)問(wèn)卷，最終回收有效問(wèn)卷1102份。在這些填寫(xiě)者中，57.5%的消費(fèi)者每周點(diǎn)外賣(mài)的頻率為每周1-3次，25%的消費(fèi)者每周3-5次，17.5%消費(fèi)者達(dá)到了每周5次以上。

在對(duì)調(diào)查結(jié)果分析后，我們得到以下幾個(gè)重要發(fā)現(xiàn)：

• 有五分之三消費(fèi)者點(diǎn)過(guò)“無(wú)需餐具”外賣(mài)訂單，但以近3個(gè)月為周期，53%的受訪(fǎng)者每周并非每次點(diǎn)外賣(mài)都選擇無(wú)需餐具，消費(fèi)者行為的改變?nèi)匀挥刑嵘目臻g，需要多方繼續(xù)努力；
• 商家主動(dòng)為“無(wú)需餐具”訂單提供一次性餐具的情況比較普遍，消費(fèi)者期待外賣(mài)平臺(tái)設(shè)立減塑目標(biāo)，設(shè)置對(duì)消費(fèi)者和商家都相對(duì)公平的反饋渠道、核實(shí)環(huán)節(jié)和激勵(lì)措施，對(duì)商家落實(shí)“無(wú)需餐具”進(jìn)行有效監(jiān)管；
• 在推進(jìn)“不得主動(dòng)提供一次性餐具”政策方面，需要相關(guān)部門(mén)監(jiān)督檢查、加大宣傳力度、增設(shè)獎(jiǎng)懲措施、完善消費(fèi)者反饋渠道等多管齊下，協(xié)同促進(jìn)政策落實(shí)。

消費(fèi)者選擇“無(wú)需餐具”的行為和影響因素

整體而言，在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)，有大概五分之三的受訪(fǎng)消費(fèi)者選擇過(guò)“無(wú)需餐具”，但仍然有**半數(shù)的消費(fèi)者每周選擇無(wú)需餐具的次數(shù)少于每周點(diǎn)外賣(mài)的次數(shù)。**只有17.4%的消費(fèi)者將“無(wú)需餐具”設(shè)置為外賣(mài)平臺(tái)訂單頁(yè)面“選擇餐具”一項(xiàng)的默認(rèn)狀態(tài)?？梢钥闯?，“無(wú)需餐具”還不是大多數(shù)消費(fèi)者默認(rèn)選擇，各相關(guān)方對(duì)無(wú)需餐具的推廣還可以更進(jìn)一步。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大部分消費(fèi)者遇到過(guò)在商家點(diǎn)餐頁(yè)面（而不是結(jié)算頁(yè)面）必須對(duì)餐具進(jìn)行選擇的情況，說(shuō)明商家在積極響應(yīng)一次性餐具減量政策和消費(fèi)者“無(wú)需餐具”需求。通過(guò)北上廣深四個(gè)城市的數(shù)據(jù)比對(duì)發(fā)現(xiàn)，廣州單獨(dú)在主頁(yè)設(shè)置餐具選項(xiàng)的商家比例最少，這可能與廣州缺少關(guān)于商家主動(dòng)提供一次性餐具的處罰措施有關(guān)。

圖丨消費(fèi)者遇到商家點(diǎn)餐頁(yè)面選擇餐具的情況

通過(guò)對(duì)優(yōu)先使用的外賣(mài)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉比對(duì)發(fā)現(xiàn)，優(yōu)先使用餓了么APP的消費(fèi)者選擇“無(wú)需餐具”的比例整體略高于優(yōu)先使用美團(tuán)外賣(mài)APP的消費(fèi)者，且每周點(diǎn)“無(wú)需餐具”訂單5次以上的用戶(hù)比例高出4%左右。

圖丨消費(fèi)者每周使用“無(wú)需餐具”的次數(shù)

這可能與激勵(lì)機(jī)制有關(guān)。餓了么APP與支付寶聯(lián)動(dòng)，“無(wú)需餐具”訂單可獲得螞蟻森林綠色能量；而美團(tuán)外賣(mài)對(duì)“無(wú)需餐具”功能的激勵(lì)為碳積分（碳積分可以用于捐建“鄉(xiāng)村兒童操場(chǎng)”環(huán)保角，為鄉(xiāng)村兒童環(huán)保教育做貢獻(xiàn)，所需資金由美團(tuán)配捐）。相對(duì)于“螞蟻森林”這種參與度較高的活動(dòng)，美團(tuán)的碳積分對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)吸引力較低。

在點(diǎn)外賣(mài)場(chǎng)景方面，常在家庭住址和辦公室兩個(gè)場(chǎng)景點(diǎn)餐的消費(fèi)者選擇“無(wú)需餐具”的人數(shù)比例相近，均超過(guò)6成，而常在學(xué)校宿舍點(diǎn)餐的消費(fèi)者選擇“無(wú)需餐具”的人數(shù)占比相對(duì)較少。大學(xué)生作為點(diǎn)外賣(mài)的主要群體之一，學(xué)校宿舍也具有自備餐具進(jìn)餐的條件，應(yīng)鼓勵(lì)大學(xué)生重視和加入“無(wú)需餐具”的行列。在外賣(mài)類(lèi)型方面，調(diào)查發(fā)現(xiàn)在點(diǎn)小吃類(lèi)和糕點(diǎn)類(lèi)外賣(mài)時(shí)更多消費(fèi)者會(huì)選擇“無(wú)需餐具”。

圖丨不同場(chǎng)景中消費(fèi)者選擇“無(wú)需餐具”的比例

圖丨消費(fèi)者點(diǎn)不同類(lèi)型外賣(mài)時(shí)選擇“無(wú)需餐具”的情況

不同的類(lèi)型的餐飲可能會(huì)涉及到不同類(lèi)型的餐具，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為牙簽、手套、紙巾等也屬于餐具，而目前部分城市的相關(guān)政策中只包含了一次性筷子、叉子和勺子，如北京、深圳等。建議政策應(yīng)覆蓋更多餐具種類(lèi)，尤其是手套這種無(wú)法回收的一次性塑料，外賣(mài)平臺(tái)也需要對(duì)“無(wú)需餐具”選項(xiàng)進(jìn)一步細(xì)化說(shuō)明。

“無(wú)需餐具”落實(shí)情況與消費(fèi)者對(duì)反饋渠道的期待

對(duì)于選擇了“無(wú)需餐具”的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，遇到不按需配送的情況有多普遍呢？**調(diào)查顯示65.7%的消費(fèi)者遇到過(guò)選擇了“無(wú)需餐具”但仍配送餐具的情況。**然而，調(diào)查顯示超五成消費(fèi)者遇到這種情況并未進(jìn)行處理，三成左右的消費(fèi)者表示會(huì)在訂單評(píng)價(jià)中進(jìn)行反饋或在在線(xiàn)聯(lián)系中進(jìn)行反饋。

圖丨消費(fèi)者遇到商家主動(dòng)配送餐具處理方式

大部分消費(fèi)者不會(huì)對(duì)沒(méi)有得到落實(shí)的“無(wú)需餐具”訂單進(jìn)行處理，**可能是因?yàn)槟壳暗姆答伹啦⒉煌晟啤?7.4%的消費(fèi)者表示期待有專(zhuān)門(mén)針對(duì)商家給“無(wú)需餐具”訂單提供餐具行為的反饋渠道，在反饋機(jī)制方面，接受度最高的是訂單送達(dá)頁(yè)面彈窗和訂單評(píng)價(jià)頁(yè)面反饋的方式，均超過(guò)60%的接受度，**也有20.7%的消費(fèi)者愿意通過(guò)12315等政府官方的投訴渠道進(jìn)行反饋。

圖丨消費(fèi)者更能接受的反饋/舉報(bào)機(jī)制情況情況

在平臺(tái)收到消費(fèi)者反饋后應(yīng)采取的措施方面，超七成消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)對(duì)反饋情況進(jìn)行核實(shí)、對(duì)相應(yīng)商家進(jìn)行監(jiān)督管理并給予消費(fèi)者及時(shí)的回應(yīng)。

圖丨消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)收到反饋后采取措施的態(tài)度

2022年，擺脫塑縛對(duì)10家商家進(jìn)行訪(fǎng)談，商家普遍表示用戶(hù)差評(píng)是他們最大的顧慮之一。在本次調(diào)查中，雖然58.3%的消費(fèi)者表示從未因誤選“無(wú)需餐具”且沒(méi)收到餐具而給商家差評(píng)，但仍有22.3%的消費(fèi)者表示經(jīng)?；蚺紶枙?huì)因此給商家差評(píng)，有1%總會(huì)差評(píng)。這說(shuō)明，平臺(tái)應(yīng)推行更公平的規(guī)則和審核機(jī)制，以保障商家落實(shí)“無(wú)需餐具”選項(xiàng)而無(wú)后顧之憂(yōu)。

消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)平臺(tái)責(zé)任和相關(guān)政策的期待

對(duì)于目前“無(wú)需餐具”落實(shí)情況不理想的情況，消費(fèi)者期待外賣(mài)平臺(tái)和政府采取哪些措施呢？

調(diào)查顯示大部分消費(fèi)者支持平臺(tái)應(yīng)設(shè)立減塑目標(biāo)和消費(fèi)者反饋機(jī)制，明確規(guī)則來(lái)協(xié)助商家落實(shí)減塑措施；消費(fèi)者也認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)協(xié)助監(jiān)管部門(mén)對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)管。

圖丨消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)平臺(tái)需采取措施的態(tài)度

關(guān)于政府推進(jìn)“不得主動(dòng)提供一次性餐具”政策還需要開(kāi)展的工作方面，68.3%的消費(fèi)者認(rèn)為需在監(jiān)管部門(mén)對(duì)餐飲商家進(jìn)行的日?；?qū)ｍ?xiàng)檢查中，包含對(duì)“不得主動(dòng)提供一次性餐具”落實(shí)情況；超過(guò)一半的消費(fèi)者認(rèn)為在相關(guān)政策中明確“不得主動(dòng)提供一次性餐具”應(yīng)包括餐飲配送/外賣(mài)場(chǎng)景，以及要求外賣(mài)平臺(tái)協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)商家不得主動(dòng)提供一次餐具落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)管。

圖丨消費(fèi)者對(duì)政府需采取工作的態(tài)度

消費(fèi)者對(duì)茶飲過(guò)度包裝的態(tài)度

在本次問(wèn)卷的全部受訪(fǎng)者中，有59%常點(diǎn)茶飲。茶飲非常受到年輕消費(fèi)者的歡迎，但也往往帶來(lái)過(guò)度包裝的問(wèn)題。

本次調(diào)查中，有142位受訪(fǎng)者回答了關(guān)于茶飲過(guò)度包裝的問(wèn)題，主要集中在茶飲包裝有額外的裝飾品、過(guò)多的小料盒、各種茶飲標(biāo)簽、包裝層數(shù)過(guò)多以及會(huì)在配送中使用沒(méi)有必要的外包裝等。

圖丨消費(fèi)者對(duì)茶飲過(guò)度包裝品類(lèi)的態(tài)度

針對(duì)“無(wú)需餐具”的茶飲類(lèi)外賣(mài)訂單中，有超過(guò)80%以上的消費(fèi)者認(rèn)為勺子和攪拌棒這些一次性餐具是不需要提供的。

根據(jù)消費(fèi)者最近一次點(diǎn)的茶飲類(lèi)外賣(mài)包裝的材質(zhì)和數(shù)量的調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，紙質(zhì)和塑料包裝最多，在所有包裝品類(lèi)中，飲品杯、包裝袋、吸管、一次性杯套的數(shù)量最多，塑料制品總量超過(guò)紙質(zhì)包裝總量。

圖丨消費(fèi)者最近茶飲訂單包裝情況，單位為（個(gè)）

為了支持環(huán)保行動(dòng)，消費(fèi)者最易于接受的茶飲外賣(mài)包裝改變措施主要包括減少多余裝飾、更換為可降解材料、減少包裝層數(shù)和給予消費(fèi)者對(duì)于多余餐具的自主選擇權(quán)等，在不影響現(xiàn)有使用和功能需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行適當(dāng)改變，減少消費(fèi)者的使用門(mén)檻，并避免造成不便。

圖丨消費(fèi)者愿意接受的茶飲包裝減塑措施

值得注意的是，有超過(guò)80%的消費(fèi)者選擇“使用可降解、可堆肥材質(zhì)的包裝”，說(shuō)明可降解材料在消費(fèi)者的普遍印象中是一種環(huán)保的替代產(chǎn)品。然而事實(shí)上，可降解材質(zhì)可能并不是一次性塑料污染的有效解決方案，使用了可降解材質(zhì)的奶茶包裝也不一定更環(huán)保更低碳。

除了一次性餐具，餐盒、塑料袋等其他一次性包裝也是外賣(mài)塑料污染的主要問(wèn)題。近期，“外賣(mài)包裝費(fèi)刺客”上了熱搜，人們發(fā)現(xiàn)自己為外賣(mài)包裝付出了不少包裝費(fèi)。在此次調(diào)查中，83.6%的消費(fèi)者留意過(guò)外賣(mài)訂單收取的包裝費(fèi)用情況，且96.6%的消費(fèi)者認(rèn)為其應(yīng)該有權(quán)自主選擇外賣(mài)包裝的數(shù)量和方式，說(shuō)明外賣(mài)包裝減量不僅是一個(gè)環(huán)保問(wèn)題，也非常符合消費(fèi)者的期待。

我們樂(lè)于見(jiàn)到外賣(mài)平臺(tái)在減少塑料污染方面付出的努力，無(wú)需餐具功能推出后，經(jīng)過(guò)多次迭代，越來(lái)越多的消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)選擇“無(wú)需餐具”。2023年4月，美團(tuán)外賣(mài)宣布，超過(guò)3.27億用戶(hù)使用了“無(wú)需餐具”功能，而餓了么在2022年11月表示，“無(wú)需餐具”的訂單累計(jì)已達(dá)13億單?！盁o(wú)需餐具”已成為外賣(mài)領(lǐng)域減塑的一個(gè)標(biāo)志性創(chuàng)新行動(dòng)，但若不能得到有效落實(shí)，那么消費(fèi)者的環(huán)保意愿被辜負(fù)，平臺(tái)的努力也難見(jiàn)成效。

要解決外賣(mài)帶來(lái)的一次性塑料污染問(wèn)題，需要政策有效監(jiān)管、平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，消費(fèi)者意識(shí)提升，商家配合落實(shí)，形成合力，讓綠色消費(fèi)真正落實(shí)。因此，我們呼吁

在政策方面：

• 出臺(tái)全國(guó)性的不主動(dòng)提供餐具的政策和相應(yīng)的處罰規(guī)定
• 明確平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任

在外賣(mài)平臺(tái)方面：

• 設(shè)立明確的減塑目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)路徑
• 建立跟蹤商家是否按需配送餐具的機(jī)制
• 向商家宣傳不主動(dòng)提供餐具的政策，并設(shè)立公平且有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制
• 向消費(fèi)者宣傳有可反饋餐具配送情況的途徑

在消費(fèi)者方面：

• 自備餐具，點(diǎn)外賣(mài)盡可能選擇“無(wú)需餐具”
• 對(duì)不按需配送餐具的情況，積極向平臺(tái)反饋
• 參加我們的志愿者活動(dòng)，一起來(lái)發(fā)聲

在餐飲商家方面：

• 尊重消費(fèi)者的環(huán)保選擇，制定落實(shí)按需配送的操作流程

此外，大家還有哪些期待與建議呢？歡迎大家在評(píng)論區(qū)暢所欲言~

-End-

編輯：擺脫塑縛